Un centre de services informatique qui enregistre la cause de chaque incident
Je vous aide à choisir l'outil ITSM et je le relie à votre ERP, à votre annuaire et à votre supervision.
34questions, 8 minutes et votre niveau sur cinq dimensions à la fin
Signes que votre support informatique a besoin d'un ITSM
- Les incidents informatiques sont signalés par chat et ne sont pas enregistrés
- Les changements en production ne passent ni par une approbation ni par un test
- Les mêmes incidents se répètent sans analyse de cause
- Il n'existe pas d'inventaire des postes ni des licences
- Les pannes sont signalées par les utilisateurs faute de supervision
- Les sauvegardes ne sont jamais testées
Le coût d'un support informatique sans registre
Travail invisible
Sans enregistrement, personne ne sait combien de demandes l'informatique traite ni leur durée, et l'équipe ne peut pas justifier ses moyens.
Pannes à répétition
Le même incident est résolu encore et encore faute de chercher la cause ; chaque répétition arrête à nouveau les équipes.
Risque de continuité
Des accès que personne ne retire et des sauvegardes jamais testées se découvrent le jour où l'on en a besoin.
ITSM : pour qui, et quand ce n'est pas adapté
Pour qui
- Équipes informatiques internes qui servent plusieurs sites, équipes ou sociétés
- Prestataires de support infogéré qui doivent prouver leurs SLA à leurs clients
- Entreprises soumises à un audit informatique, à l'ISO 27001 ou au contrôle des changements exigé par la maison mère
- Responsables informatiques qui doivent justifier effectifs ou budget avec des volumes
Cas où ce n'est pas adapté
- Si le problème est le support aux clients externes : un helpdesk client convient mieux qu'un ITSM.
- Si l'informatique tient en une personne avec peu de demandes : un registre partagé, un inventaire et des sauvegardes testées suffisent.
- Si l'entreprise utilise déjà Odoo et n'a besoin que de tickets et de SLA : Odoo Assistance peut suffire sans autre plateforme.
Mon analyse ITSM en quatre étapes
Je pars des demandes traitées par l'informatique le trimestre dernier, pas d'un catalogue idéal. Les livrables sont l'inventaire des canaux, le circuit des incidents et des changements, la matrice des outils et le plan d'intégration.
Je relève l'existant
Canaux d'entrée, volume, types de demandes, systèmes critiques et qui les connaît.
Je conçois le processus minimal
Catégories, priorités, SLA et circuit des changements, à la taille de votre équipe et sans ITIL complet.
Je choisis l'outil avec vous
Je compare deux à quatre options selon vos exigences et une démonstration avec vos propres cas.
Je connecte et je mesure
J'intègre supervision, annuaire et ERP, et je mets en place le tableau du temps de résolution.
Apports de votre équipe informatique
Je demande ce qui existe déjà, même incomplet. Ce qui manque est noté comme écart de l'analyse.
- Données
- Les demandes du dernier trimestre exportées de la messagerie, du chat ou de l'outil actuel, même sous forme de tableur.
- Référentiels
- Utilisateurs avec service et site, inventaire des postes et licences s’il existe, et systèmes critiques avec leur responsable.
- Accès
- Accès en lecture à la console de supervision, à l'annuaire (Active Directory, Entra ID ou Google Workspace) et à l'ERP.
- Personnes
- Le responsable informatique et un technicien de premier niveau pendant le relevé, et un utilisateur par service pour tester le catalogue.
Analyse, choix et intégration de votre ITSM
J'intègre la plateforme choisie à votre ERP et à vos autres systèmes
Analyse du centre de services
Carte du processus actuel, volume réel et écarts par rapport à la pratique ITSM.
Choix de l'outil
Exigences, matrice de décision et coût sur trois ans de chaque option.
Intégration
Arrivées et départs depuis les RH, supervision qui ouvre des tickets et données d'actifs vers l'ERP.
Diego Muñoz. Je n'implémente pas de plateformes ITSM. J'analyse votre centre de services, je vous aide à choisir entre des options comme Jira Service Management, Freshservice ou GLPI, et je relie l'outil à votre ERP, à votre annuaire et à votre supervision.
Plateformes ITSM
Les plateformes se distinguent par le nombre de processus ITIL inclus, le coût par technicien et l'intégration avec supervision et annuaire. La liste n'est pas classée par préférence.
Odoo Assistance
L'application Assistance d'Odoo couvre tickets, SLA et portail. Elle n'inclut pas tous les processus ITIL (changements, problèmes, inventaire de configuration) ; je la recommande quand le centre de services est petit et utilise déjà Odoo.
Autres plateformes ITSM évaluées
- ServiceNow ITSM
- Jira Service Management
- Freshservice
- ManageEngine ServiceDesk Plus
- GLPI
Limites de la prestation ITSM
- Je n’exploite pas le centre de services et ne fais pas de support de premier niveau.
- La plateforme choisie est configurée par l'éditeur ou votre équipe ; je conçois le processus et les intégrations.
- Odoo Assistance n'inclut ni changements, ni problèmes, ni base de configuration (CMDB). Si vous en avez besoin, la recommandation est une autre plateforme.
Critères de choix de l'outil ITSM
- Processus nécessaires aujourd'hui : incidents et demandes, ou aussi changements et problèmes
- Nombre de techniciens, qui détermine le coût des licences
- Portail et base de connaissances pour les utilisateurs
- Connexion avec votre supervision, votre annuaire et votre ERP
- Cloud ou serveur interne, et interface en espagnol
Intégrations du centre de services informatique
Service d'assistance
Sépare le support client externe du centre de services interne, avec des règles de transfert entre les deux.
Voir le systèmeObservabilité et supervision
Les alertes de supervision ouvrent des incidents et préviennent la personne d'astreinte.
Voir le systèmeGestion des identités et des accès
Arrivées, départs et droits viennent de l'annuaire des identités, avec la trace de qui a approuvé.
Voir le systèmeGestion documentaire
Procédures, contrats de support et preuves sont conservés dans la gestion documentaire.
Voir le système34 questions sur votre support informatique, en 8 minutes
Cette analyse examine comment l'informatique enregistre incidents et demandes, comment elle autorise les changements et comment elle contrôle équipements, licences et accès du personnel. Les questions décrivent des situations observables du centre de services, de la supervision et des sauvegardes.
Dimensions notées
- Enregistrement et classement des demandes. Elle observe si chaque incident et chaque demande informatique devient un ticket avec son type, son utilisateur et son canal d'entrée.
- Changements et cause racine. Elle observe si les changements de systèmes et de configurations sont autorisés selon leur risque et si les incidents répétés deviennent des problèmes avec une cause et une action.
- Équipements, licences et accès. Elle observe si l'on sait quel équipement, quelle licence et quels accès détient chaque personne, et si les ouvertures et les retraits suivent l'arrivée et le départ du personnel.
- Délais et mesure du service. Elle observe s'il existe des délais de traitement par type de demande, si la supervision détecte les pannes avant l'utilisateur et si le temps de résolution est calculé selon une définition écrite.
- Continuité et connaissances techniques. Elle observe si le support continue de fonctionner quand une personne est absente et si les sauvegardes sont restaurées avec un résultat consigné.
Résultat remis
À la fin, vous recevez votre niveau par dimension et les écarts classés par priorité. Chaque écart s'accompagne d'une première action vérifiable pour votre équipe informatique.
16 questions notées et 13 questions de contexte (type d'exploitation, taille, système actuel). Les questions de contexte ne sont pas notées : elles situent le résultat face à des exploitations comparables.
Sans frais. Seul Diego Muñoz voit vos réponses.
Questions fréquentes sur l’ITSM
Non. J'analyse l'activité, je vous aide à choisir l'outil et je l'intègre à vos autres systèmes. La configuration de la plateforme est réalisée par l'éditeur ou votre équipe ; je conçois le processus avec eux.
Non. Déployer tout ITIL d'un coup est l'un des risques les plus connus. Je recommande de commencer par les incidents et les demandes avec un catalogue court, puis d'ajouter des processus quand ceux-ci fonctionnent.
Oui, à une autre échelle. Un registre simple, un inventaire et des sauvegardes testées réduisent la dépendance à une personne. L'outil peut être celui que l'entreprise utilise déjà.
L'analyse en ligne et l'échange de 30 minutes avec moi sont gratuits et sans engagement.
Moi seul, Diego Muñoz, pour préparer l'échange. Je ne les partage pas avec des tiers et ne les utilise pas pour des envois groupés.
Examinez votre centre de services informatique avec Diego
Vingt minutes avec un incident récent et la liste des outils de l'informatique. Je vous réponds en personne, à l'heure de Lima.
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