Chaque réclamation avec un numéro, un responsable et un délai
Nous analysons votre service client actuel et mettons en place un service d'assistance avec SLA, heures par client et enquête de satisfaction, relié à votre CRM.
35questions, 9 minutes et le résultat à la fin
Signes que votre entreprise en a besoin
- Les réclamations arrivent par plusieurs canaux sans registre unique
- Personne ne sait combien de cas sont ouverts ni lesquels ont expiré
- Les délais de service ne sont pas mesurés
- Les heures consacrées à chaque client ne sont pas enregistrées
- Les mêmes cas sont analysés encore et encore
- Le client appelle pour connaître l'état de son dossier
Profil d'entreprise pour service d'assistance et cas défavorables
Cas favorables
- Vous traitez des demandes, garanties ou réclamations qui prennent des jours.
- Vous avez des contrats avec des délais de traitement garantis.
- Vous devez répondre dans les délais aux réclamations du Libro de Reclamaciones.
Cas défavorables
- La plupart des contacts se règlent en une conversation : un centre de contact convient mieux.
- Les demandes sont des tâches internes de projet : l'application Projet suffit.
- Personne n'est chargé de clore les dossiers : l'outil ne ferait qu'enregistrer le retard.
Le coût du statu quo
Des cas qui expirent sans alerte
Sans délai ni alerte, le client découvre avant vous que son dossier est en retard.
Des heures que personne ne facture
Si les heures ne sont pas saisies par client, on ne sait pas quels contrats dégagent une marge et lesquels la consomment.
Un savoir qui s'en va
Chaque solution qui vit dans la tête d'une personne est recherchée à nouveau quand cette personne est absente.
Analyse service d'assistance en quatre étapes
D'abord le processus et les données, ensuite l'outil. Chaque étape se termine par un livrable que vous validez.
Parcours de dix cas réels
Nous suivons dix demandes récentes de leur arrivée à leur clôture : canal, délais, responsables et reprises.
Catégories, priorités et SLA
Avec votre équipe, nous définissons des catégories compréhensibles par le client, des priorités et des délais en heures ouvrées.
Canaux et connexions
Nous ramenons e-mail, WhatsApp, web et téléphone dans le même registre et relions le service d'assistance à votre CRM et à votre facturation.
Démarrage avec un indicateur
Nous démarrons en mesurant les tickets en retard et le respect des SLA, et les revoyons chaque semaine avec l'équipe pendant l'accompagnement.
Apports de votre entreprise au projet service d'assistance
La liste est confirmée lors de la première réunion et ajustée à votre cas.
Données
- Types de demandes, priorités et délais garantis
- Clients sous contrat ou produits sous garantie
- Réponses fréquentes pour la base de connaissances
Personnes
- Un responsable support qui décide équipes et escalades
- Deux techniciens pour les tests
Accès
- Boîte support et canaux d'entrée
- Accès aux contrats, aux ventes et aux feuilles de temps
De l'analyse à la mise en place service d'assistance
Nous mettons en place ce type de système
Périmètre
Nous mettons en place le service d'assistance avec Odoo Assistance, ou avec Odoo Projet quand les demandes se traitent comme des tâches, avec SLA, feuilles de temps et enquêtes de satisfaction. Si votre cas demande une autre plateforme, nous comparons les options à vos exigences.
Conception du service
Catégories, priorités, SLA, escalade et enquête de clôture, rédigés avec votre équipe.
Mise en place dans Odoo
Assistance, ou Projet avec des tâches comme tickets, portail client, feuilles de temps et facturation.
Base de connaissances et canaux
E-mail, WhatsApp et formulaire web qui créent le ticket automatiquement, et une base de connaissances entretenue par l'équipe.
Options du marché pour service d'assistance
Sans ordre de préférence. Le choix découle de vos exigences, de votre budget et des systèmes que vous avez déjà.
Odoo Assistance
Odoo Assistance comprend équipes, SLA en heures ouvrées, portail client, enquête de satisfaction et feuilles de temps. Quand les demandes relèvent du projet, Odoo Projet avec des tâches comme tickets répond au même besoin.
Autres plateformes que nous évaluons
- Zendesk
- Freshdesk
- Jira Service Management
- Salesforce Service Cloud
- Zoho Desk
- HubSpot Service Hub
Critères de choix
- SLA avec heures ouvrées et jours fériés
- Canaux qui créent le ticket seuls : e-mail, WhatsApp, web
- Feuilles de temps reliées à la facturation
- Un portail où le client voit son dossier
Limites et moyens de les couvrir : service d'assistance
Un SLA paramétré ne raccourcit pas les délais à lui seul
Les dossiers en retard sont revus chaque semaine avec leur motif.
Le portail client exige des statuts à jour
On désigne qui met à jour les statuts et la base de connaissances.
Le Libro de Reclamaciones a ses propres exigences formelles
Le délai légal est paramétré comme SLA et le format est revu avec votre service juridique.
Connexions entre service d'assistance et les autres systèmes
Gestion de la relation client
Les ventes voient les dossiers ouverts avant d'appeler le client.
Voir le systèmeCentre de contact omnicanal
Une conversation WhatsApp devient un ticket sans recopie.
Voir le systèmeGestion des interventions sur site
Le cas qui exige une visite crée l'ordre d'intervention sur site.
Voir le systèmeEnquêtes et voix du client
L'enquête de clôture mesure la satisfaction par cas.
Voir le systèmeIntelligence artificielle et agents
Un agent répond aux questions récurrentes avec la base de connaissances et escalade le reste.
Voir le systèmeAnalyse service d'assistance : 35 questions, 9 minutes
Cette analyse mesure comment votre entreprise enregistre, priorise et résout les demandes de support et réclamations, et comment elle les relie aux contrats, heures et SLA. Les questions décrivent des situations observables au support, lors des interventions et dans le reporting client.
Dimensions notées
- Enregistrement, priorité et escalade. Elle observe si chaque demande entre comme ticket avec numéro, catégorie, priorité et responsable, et si elle est escaladée à l'échéance.
- Contrat, heures et facturation. Elle observe si chaque ticket est lié au client et à son contrat de service, si les heures sont saisies par activité et si elles alimentent la facture ou le forfait d'heures.
- SLA, statut et satisfaction. Elle observe si le SLA est mesuré selon le calendrier du contrat, si le client voit le statut de son cas et si sa satisfaction et les réouvertures sont enregistrées.
- Connaissances et saisie de l'équipe. Elle observe si les solutions sont consignées dans une base de connaissances, si plusieurs personnes couvrent chaque type de cas et si l'équipe saisit heures et notes le jour même.
- Réclamations réglementées et pièces jointes. Elle observe si les réclamations soumises à un délai légal de réponse sont identifiées et si les données et fichiers joints par le client sont accessibles par rôle.
Résultat remis
À la fin, vous recevez votre niveau dans chaque dimension du support et les écarts classés par priorité. Chaque écart s'accompagne d'une première action vérifiable dans vos tickets ou vos contrats de service.
17 questions notées et 13 questions de contexte (type d'exploitation, taille, système actuel). Les questions de contexte ne sont pas notées : elles situent le résultat face à des exploitations comparables.
Sans frais. Seul Diego Muñoz voit vos réponses.
Questions courantes : service d'assistance
Si votre question n'y figure pas, Diego y répond sur WhatsApp aux heures de Lima.
Cela dépend de votre besoin en SLA, portail et enquête par ticket. Nous le décidons lors de l'échange avec vos cas réels.
Oui, avec l'API officielle WhatsApp Business et des modèles approuvés. La conversation reste sur le ticket du client.
Elles sont enregistrées comme type de ticket avec son propre délai légal et une alerte avant l'échéance.
L'analyse en ligne et l'échange de 30 minutes avec Diego sont gratuits et sans engagement.
Seul Diego Muñoz les voit, pour préparer l'échange. Elles ne sont ni partagées avec des tiers ni utilisées pour des envois groupés.
Examinez votre cas avec Diego en 30 minutes
Diego Muñoz vous répond en personne, à l'heure de Lima. Si vous avez fait l'analyse, il arrive avec vos réponses déjà lues.
WhatsApp +51 919 488 260 · damunoz@dmunozgroup.com