Cada reclamo con número, responsable y plazo
Analizamos cómo atiende hoy a sus clientes e implementamos una mesa de ayuda con SLA, horas por cliente y encuesta de satisfacción, conectada a su CRM.
35preguntas, 9 minutos y el resultado al terminar
Señales de que su empresa lo necesita
- Los reclamos llegan por varios canales sin registro único
- No se sabe cuántos casos están abiertos ni cuáles vencieron
- Los plazos de atención no se miden
- Las horas dedicadas a cada cliente no se registran
- Los mismos casos se investigan una y otra vez
- El cliente llama para preguntar por el estado de su caso
Perfil de empresa para mesa de ayuda y casos en que no conviene
Casos en que conviene
- Atiende solicitudes, garantías o reclamos que tardan días en cerrarse.
- Tiene contratos con plazos de atención comprometidos.
- Debe responder en plazo los reclamos del Libro de Reclamaciones.
Casos en que no conviene
- La mayoría de contactos se resuelve en una conversación: le sirve más un contact center.
- Las solicitudes son tareas internas de un proyecto: la app de Proyecto alcanza.
- Nadie es responsable de cerrar casos: la herramienta solo registraría la demora.
El costo de seguir igual
Casos que vencen sin aviso
Sin plazo ni alerta, el cliente se entera antes que usted de que su caso está atrasado.
Horas que nadie cobra
Si las horas no se registran por cliente, no se sabe qué contratos dejan margen y cuáles lo consumen.
Conocimiento que se va
Cada solución que vive en la cabeza de una persona se vuelve a investigar cuando esa persona no está.
Análisis de mesa de ayuda en cuatro pasos
Primero el proceso y los datos, después la herramienta. Cada paso termina en un entregable que usted revisa.
Recorrido de diez casos reales
Seguimos diez solicitudes recientes desde que llegaron hasta que se cerraron: canal, tiempos, responsables y retrabajos.
Categorías, prioridades y SLA
Definimos con su equipo categorías que el cliente entienda, prioridades y plazos con calendario laboral.
Canales y conexiones
Llevamos correo, WhatsApp, web y teléfono al mismo registro y conectamos la mesa de ayuda con su CRM y su facturación.
Puesta en marcha con indicador
Arrancamos midiendo tickets vencidos y cumplimiento de SLA, y los revisamos con el equipo cada semana durante el acompañamiento.
Aportes de su empresa al proyecto de mesa de ayuda
La lista se confirma en la primera reunión y se ajusta a su caso.
Datos
- Tipos de solicitud, prioridades y plazos comprometidos
- Clientes con contrato o productos en garantía
- Respuestas frecuentes para la base de conocimiento
Personas
- Un jefe de soporte que decida equipos y escalamientos
- Dos técnicos para las pruebas
Accesos
- Buzón de soporte y canales de entrada
- Acceso a contratos, ventas y hojas de horas
Del análisis a la implementación de mesa de ayuda
Implementamos este tipo de sistema
Alcance
Implementamos mesa de ayuda con Odoo Servicio de asistencia, o con Proyecto cuando las solicitudes se trabajan como tareas, con SLA, registro de horas y encuestas de satisfacción. Si su caso pide otra plataforma, comparamos opciones con sus requisitos.
Diseño del servicio
Categorías, prioridades, SLA, escalamiento y encuesta de cierre, escritos con su equipo.
Implementación en Odoo
Servicio de asistencia o Proyecto con tareas como tickets, portal del cliente, registro de horas y facturación.
Base de conocimiento y canales
Correo, WhatsApp y formulario web que crean el ticket solos, y una base de conocimiento que el equipo mantiene.
Opciones de mercado para mesa de ayuda
Sin orden de preferencia. La elección sale de sus requisitos, su presupuesto y los sistemas que ya tiene.
Odoo Servicio de asistencia
Odoo Servicio de asistencia trae equipos, SLA con calendario laboral, portal del cliente, encuesta de satisfacción y registro de horas. Cuando las solicitudes son trabajo de proyecto, Odoo Proyecto con tareas como tickets resuelve el mismo problema.
Otras plataformas que evaluamos
- Zendesk
- Freshdesk
- Jira Service Management
- Salesforce Service Cloud
- Zoho Desk
- HubSpot Service Hub
Criterios de selección
- SLA con calendario laboral y feriados
- Canales que crean el ticket solos: correo, WhatsApp, web
- Registro de horas conectado a facturación
- Portal para que el cliente vea su caso
Límites de un sistema de mesa de ayuda y forma de cubrirlos
El SLA configurado no acorta los tiempos por sí solo
Los casos vencidos se revisan cada semana con su motivo.
El portal del cliente exige estados al día
Se asigna quién actualiza el estado y la base de conocimiento.
El Libro de Reclamaciones tiene requisitos formales propios
El plazo legal se configura como SLA y el formato se revisa con su área legal.
Conexiones de mesa de ayuda con otros sistemas
Gestión de relación con clientes
Ventas ve los casos abiertos antes de llamar al cliente.
Ver el sistemaContact center omnicanal
Una conversación de WhatsApp se convierte en ticket sin copiarla.
Ver el sistemaGestión de servicio en campo
El caso que requiere visita genera la orden de servicio en campo.
Ver el sistemaEncuestas y voz del cliente
La encuesta de cierre mide la satisfacción por caso.
Ver el sistemaInteligencia artificial y agentes
Un agente responde lo repetido con la base de conocimiento y escala lo demás.
Ver el sistemaAnálisis de mesa de ayuda: 35 preguntas, 9 minutos
Este análisis mide cómo su empresa registra, prioriza y resuelve los pedidos de soporte y reclamos, y cómo los vincula con contratos, horas y SLA. Las preguntas describen situaciones observables de la mesa de ayuda, de las visitas técnicas y del informe al cliente.
Dimensiones con puntaje
- Registro, prioridad y escalamiento. Observa si cada solicitud entra como ticket con número, categoría, prioridad y responsable, y si se escala al vencer su plazo.
- Contrato, horas y facturación. Observa si cada ticket queda vinculado al cliente y a su contrato de servicio, si las horas se registran por actividad y si alimentan la factura o la bolsa de horas.
- SLA, estado y conformidad. Observa si el SLA se mide con el calendario del contrato, si el cliente ve el estado de su caso y si se registra su conformidad y las reaperturas.
- Conocimiento y registro del equipo. Observa si las soluciones quedan en una base de conocimiento, si hay más de una persona por tipo de caso y si el equipo registra horas y notas el mismo día.
- Reclamos con plazo legal y adjuntos. Observa si se identifican los reclamos con plazo legal de respuesta y si los datos y archivos que adjunta el cliente tienen acceso por rol.
Resultado que recibe
Al terminar recibe su nivel en cada dimensión de la mesa de ayuda y las brechas ordenadas por prioridad. Cada brecha trae una primera acción que puede verificar en sus tickets o en sus contratos de servicio.
17 preguntas con puntaje y 13 de contexto (tipo de operación, tamaño, sistema actual). Las de contexto no puntúan: sirven para leer el resultado frente a operaciones parecidas.
Sin costo. Sus respuestas solo las ve el equipo de Dmunoz Group.
Dudas frecuentes sobre mesa de ayuda
Si su pregunta no está en la lista, la respondemos por WhatsApp en horario de Lima.
Depende de si necesita SLA, portal y encuesta por ticket. Lo definimos en la revisión con sus casos reales.
Sí, con la API oficial de WhatsApp Business y plantillas aprobadas. La conversación queda en el ticket del cliente.
Se registran como un tipo de ticket con su propio plazo legal y una alerta antes del vencimiento.
El análisis en línea y la revisión de 30 minutos con Dmunoz Group no tienen costo ni compromiso.
Solo el equipo de Dmunoz Group las ve, para preparar la revisión. No se comparten con terceros ni se usan para envíos masivos.
Revise su caso con Dmunoz Group en 30 minutos
Le responde el equipo de Dmunoz Group, en horario de Lima. Si ya hizo el análisis, llega con sus respuestas leídas.
WhatsApp +51 919 488 260 · damunoz@dmunozgroup.com