WhatsApp, chat y llamadas en una sola bandeja de la empresa
Analizamos cómo atiende por canales, le ayudamos a elegir la plataforma y la conectamos con su CRM y su mesa de ayuda.
36preguntas, 9 minutos y el resultado al terminar
Señales de que su empresa lo necesita
- Cada asesor atiende WhatsApp desde su propio celular
- No se mide cuánto tarda la primera respuesta
- Los mensajes fuera de horario no se responden
- Las conversaciones no quedan en el CRM
- Los clientes repiten su caso cada vez que cambian de asesor
- Las campañas por WhatsApp se envían sin plantillas aprobadas
Perfil de empresa para contact center y casos en que no conviene
Casos en que conviene
- Atiende por WhatsApp, teléfono, chat y correo con varios asesores.
- Los asesores usan celulares propios o una cuenta compartida.
- No sabe cuánto tarda la primera respuesta ni por qué escriben los clientes.
Casos en que no conviene
- Recibe pocos mensajes y los atiende una persona: WhatsApp Business puede bastar.
- Las solicitudes se siguen por días y con plazos: corresponde una mesa de ayuda.
- No hay horarios ni responsables de atención: primero se organiza el equipo.
El costo de seguir igual
Clientes que se van con el asesor
Si la conversación vive en un celular personal, la relación con el cliente se va cuando el asesor renuncia.
Mensajes sin respuesta
Sin bandeja común ni horario, los mensajes de la noche y del fin de semana se responden tarde o nunca.
Número bloqueado
Envíos masivos sin la API oficial ni plantillas aprobadas pueden terminar con el número de la empresa bloqueado.
Análisis de contact center en cuatro pasos
Primero el proceso y los datos, después la herramienta. Cada paso termina en un entregable que usted revisa.
Una semana de conversaciones
Medimos volumen por canal, tiempos de primera respuesta y motivos de contacto con una muestra real.
Reglas de atención
Definimos horario, derivación por tema, respuestas guardadas y cuándo un bot pasa a una persona.
Plataforma y canales
Comparamos plataformas con sus canales, su volumen y su CRM, incluida la API oficial de WhatsApp Business.
Integración y medición
Conectamos la bandeja con el CRM y la mesa de ayuda, y dejamos el tablero de tiempos de respuesta y motivos.
Aportes de su empresa al proyecto de contact center
La lista se confirma en la primera reunión y se ajusta a su caso.
Datos
- Canales y números actuales, con su volumen
- Motivos de contacto y respuestas frecuentes
- Horarios y reglas de derivación
Personas
- Un supervisor que defina colas y turnos
- Dos asesores para las pruebas
Accesos
- Cuenta de WhatsApp Business API o del proveedor de telefonía
- Acceso al CRM o a la mesa de ayuda
Análisis, selección e integración de contact center
Analizamos, elegimos con usted e integramos
Alcance
Analizamos su atención por canales, le ayudamos a elegir la plataforma y conectamos WhatsApp, chat web y llamadas con su CRM y su mesa de ayuda. La plataforma de contact center la implementa su proveedor; nosotros nos encargamos de la integración y de las reglas de derivación.
Análisis de la atención
Volumen, tiempos y motivos por canal, con las reglas de atención escritas.
Selección de plataforma
Comparación de opciones por canales, costo por asesor y conexión con su CRM.
Integración con CRM y mesa de ayuda
Conversaciones en la ficha del cliente, tickets y oportunidades desde el chat, y asistente con salida a una persona.
Opciones de mercado para contact center
Sin orden de preferencia. La elección sale de sus requisitos, su presupuesto y los sistemas que ya tiene.
Odoo Chat en vivo, WhatsApp y VoIP
Odoo trae Chat en vivo, WhatsApp por la API oficial y VoIP, sobre la misma base que el CRM y la mesa de ayuda. Encaja cuando el volumen es moderado y la empresa usa Odoo; para operaciones grandes conviene comparar con plataformas especializadas.
Otras plataformas que evaluamos
- Genesys Cloud CX
- Five9
- Twilio Flex
- Zendesk Suite
- Talkdesk
- Amazon Connect
Criterios de selección
- API oficial de WhatsApp Business y plantillas
- Conexión con su CRM y su mesa de ayuda
- Costo por asesor y por conversación
- Reportes de tiempos con horario de atención
Límites de un sistema de contact center y forma de cubrirlos
La plataforma no responde por el equipo
Horarios, colas y respuestas frecuentes se definen antes de conectar canales.
WhatsApp limita los mensajes que inicia la empresa
Se usan plantillas aprobadas y se registra la autorización del cliente.
La plataforma de contact center la implementa su proveedor
Analizamos, ayudamos a elegir y conectamos las conversaciones con el CRM y la mesa de ayuda.
Conexiones de contact center con otros sistemas
Gestión de relación con clientes
Cada conversación queda en la ficha del cliente.
Ver el sistemaMesa de ayuda y soporte al cliente
Un reclamo en el chat se convierte en ticket con plazo.
Ver el sistemaInteligencia artificial y agentes
Un asistente responde lo repetido y deriva el resto.
Ver el sistemaEncuestas y voz del cliente
Una pregunta de satisfacción al cerrar la conversación.
Ver el sistemaAutomatización de marketing
Las respuestas a campañas llegan a un asesor.
Ver el sistemaAnálisis de contact center: 36 preguntas, 9 minutos
Este análisis mide cómo su empresa recibe, deriva y registra las conversaciones de WhatsApp, chat web, correo y llamadas. Las preguntas tratan sobre colas, historial, traspasos, casos en el CRM, tiempos de respuesta y control de plantillas.
Dimensiones con puntaje
- Colas y reglas de derivación. Observa cómo se asigna cada conversación entrante a una cola o asesor, dentro y fuera del horario de atención.
- Historial y respuestas guardadas. Observa si el asesor ve las conversaciones previas del cliente en todos los canales y si las respuestas frecuentes tienen responsable.
- Bandeja omnicanal y traspasos. Observa si WhatsApp, chat web, correo y llamadas se atienden en una bandeja común y si los traspasos entre bot y asesores conservan el contexto.
- Casos en CRM y mesa de ayuda. Observa si una conversación genera el ticket, la oportunidad o la orden de servicio en el CRM o la mesa de ayuda, con el SLA del contrato.
- Tiempos y motivos de contacto. Observa si se miden la primera respuesta, el motivo de cada conversación y la satisfacción al cierre.
- Plantillas, accesos y calidad. Observa el control de los mensajes que inicia la empresa, los permisos sobre conversaciones y la revisión de calidad de cada asesor.
Resultado que recibe
Al terminar recibe el nivel de su atención por canales y las brechas por dimensión. Cada brecha indica la primera regla o integración que conviene definir antes de elegir plataforma.
17 preguntas con puntaje y 14 de contexto (tipo de operación, tamaño, sistema actual). Las de contexto no puntúan: sirven para leer el resultado frente a operaciones parecidas.
Sin costo. Sus respuestas solo las ve el equipo de Dmunoz Group.
Dudas frecuentes sobre contact center
Si su pregunta no está en la lista, la respondemos por WhatsApp en horario de Lima.
Analizamos, le ayudamos a elegir y conectamos la plataforma con su CRM y su ERP. La configuración completa la hace el proveedor o su partner.
Sirve con un solo asesor. Con varios, la API oficial permite una bandeja común, historial por cliente y plantillas aprobadas.
No. Responde las preguntas repetidas y pasa a una persona lo demás, con el contexto de la conversación.
El análisis en línea y la revisión de 30 minutos con Dmunoz Group no tienen costo ni compromiso.
Solo el equipo de Dmunoz Group las ve, para preparar la revisión. No se comparten con terceros ni se usan para envíos masivos.
Revise su caso con Dmunoz Group en 30 minutos
Le responde el equipo de Dmunoz Group, en horario de Lima. Si ya hizo el análisis, llega con sus respuestas leídas.
WhatsApp +51 919 488 260 · damunoz@dmunozgroup.com