WhatsApp, chat et appels dans une seule boîte d'entreprise

Cette analyse mesure comment votre entreprise reçoit, route et enregistre les conversations WhatsApp, chat web, e-mail et appels. Les questions portent sur les files, l'historique, les transferts, les dossiers CRM, les délais de réponse et le contrôle des modèles.

Dimensions notées

• Files et règles de routage. Elle observe comment chaque conversation entrante est attribuée à une file ou à un conseiller, pendant et hors des horaires d'ouverture.
• Historique et réponses enregistrées. Elle vérifie si le conseiller voit les conversations précédentes du client sur tous les canaux et si les réponses fréquentes ont un responsable.
• Boîte omnicanale et transferts. Elle vérifie si WhatsApp, chat web, e-mail et appels sont traités dans une boîte commune et si les transferts entre bot et conseillers conservent le contexte.
• Dossiers dans le CRM et le support. Elle vérifie si une conversation crée le ticket, l'opportunité ou l'ordre de service dans le CRM ou le support, avec le SLA du contrat.
• Délais et motifs de contact. Elle vérifie si le délai de première réponse, le motif de chaque conversation et la satisfaction à la clôture sont mesurés.
• Modèles, accès et qualité. Elle observe le contrôle des messages initiés par l'entreprise, les droits sur les conversations et la revue qualité de chaque conseiller.

Résultat remis

À la fin, vous recevez le niveau de votre service par canal et les écarts par dimension. Chaque écart indique la première règle ou intégration à définir avant de choisir une plateforme.

17 questions notées et 14 questions de contexte (type d'exploitation, taille, système actuel). Les questions de contexte ne sont pas notées : elles situent le résultat face à des exploitations comparables.