Encuestas que terminan en una acción o en una venta
Diseñamos encuestas y diagnósticos con puntaje y los conectamos a su CRM. Este análisis es un ejemplo: al terminar, su resultado llega a Dmunoz Group como oportunidad.
36preguntas, 9 minutos y el resultado al terminar
Señales de que su empresa lo necesita
- Las encuestas viven en formularios gratuitos desconectados del CRM
- Las respuestas se leen una vez y se archivan
- No se mide la satisfacción después de una venta o atención
- El formulario de la web genera contactos sin calificar
- No se puede comparar el resultado de un cliente con el de otros
- Una queja en una encuesta no genera ninguna acción
Perfil de empresa para encuestas y voz del cliente y casos en que no conviene
Casos en que conviene
- Hace encuestas pero los resultados no cambian ninguna decisión.
- Quiere medir la satisfacción después de cada venta o atención.
- Los formularios de la web no llegan al CRM.
Casos en que no conviene
- Necesita un estudio de mercado con muestra representativa: eso lo hace una empresa de investigación.
- Nadie responde a los clientes insatisfechos: medir sin actuar desgasta al cliente.
- Solo necesita un formulario de contacto: el sitio web ya lo trae.
El costo de seguir igual
Clientes que se van en silencio
La queja estaba en la encuesta y nadie la leyó a tiempo para llamar al cliente.
Prospectos sin contexto
Un formulario de contacto dice nombre y correo. Un diagnóstico dice qué le duele a la empresa y por dónde empezar la conversación.
Encuestas que nadie termina
Preguntas sin propósito alargan el formulario, bajan la tasa de respuesta y dejan datos que no sirven para decidir.
Análisis de encuestas y voz del cliente en cuatro pasos
Primero el proceso y los datos, después la herramienta. Cada paso termina en un entregable que usted revisa.
Decisiones antes que preguntas
Listamos las decisiones que deben salir de la encuesta y quién las toma. Cada pregunta se justifica con una de ellas.
Escala y puntaje
Escribimos opciones que describen hechos observables y les damos puntaje por dimensión, como en este análisis.
Destino de cada respuesta
Definimos qué crea cada resultado: una oportunidad en el CRM, un caso en la mesa de ayuda o una tarea con responsable.
Prueba y ajuste
Probamos con respuestas de prueba marcadas, medimos abandono por pregunta en el piloto y ajustamos antes de publicar.
Aportes de su empresa al proyecto de encuestas y voz del cliente
La lista se confirma en la primera reunión y se ajusta a su caso.
Datos
- Encuestas y formularios actuales con sus respuestas
- Momentos del cliente en que se quiere medir
- Decisión que tomará cada encuesta
Personas
- Un responsable por encuesta y por indicador
- Quien atiende quejas, para el circuito de respuesta
Accesos
- Acceso al CRM, a ventas y a la mesa de ayuda
- Política de privacidad y textos de consentimiento
Del análisis a la implementación de encuestas y voz del cliente
Implementamos este tipo de sistema
Alcance
Implementamos encuestas y diagnósticos puntuados con Odoo Encuestas, conectados al CRM: cada respuesta genera una oportunidad o una acción con responsable. Este mismo análisis funciona así. Si su caso pide otra plataforma, comparamos opciones con sus requisitos.
Diseño de cuestionarios
Preguntas con propósito, escala, puntaje por dimensión y textos en español, inglés y francés.
Implementación con Odoo Encuestas
Encuestas de satisfacción, diagnósticos en línea y evaluaciones con resultado al terminar y oportunidad en el CRM.
Tablero de voz del cliente
NPS o CSAT por periodo, segmento y equipo, con las acciones abiertas por respuestas negativas.
Opciones de mercado para encuestas y voz del cliente
Sin orden de preferencia. La elección sale de sus requisitos, su presupuesto y los sistemas que ya tiene.
Odoo Encuestas
Odoo Encuestas puntúa cada opción, muestra el resultado al terminar, certifica y se conecta al CRM y a la mesa de ayuda. Este análisis corre sobre Odoo Encuestas con un módulo propio que calcula dimensiones y brechas.
Otras plataformas que evaluamos
- Qualtrics
- Medallia
- SurveyMonkey
- Typeform
- Google Forms
- Alchemer
Criterios de selección
- Puntaje por opción y resultado al terminar
- Conexión con el CRM y la mesa de ayuda
- Encuestas en varios idiomas
- Lógica condicional y análisis por segmento
Límites de un sistema de encuestas y voz del cliente y forma de cubrirlos
Una encuesta solo mide lo que pregunta
Cada pregunta se ata a una decisión antes de publicar la encuesta.
La tasa de respuesta limita las conclusiones
Se mide la tasa y cada resultado se reporta junto a ella.
Odoo Encuestas no analiza texto libre a gran escala
Con muchos comentarios abiertos se evalúa una herramienta especializada.
Conexiones de encuestas y voz del cliente con otros sistemas
Gestión de relación con clientes
El diagnóstico crea la oportunidad con el resultado adjunto.
Ver el sistemaMesa de ayuda y soporte al cliente
Una respuesta negativa abre un caso con responsable.
Ver el sistemaAutomatización de marketing
El resultado define la secuencia de seguimiento.
Ver el sistemaSitio web y gestor de contenidos
El diagnóstico se publica en la web, en tres idiomas.
Ver el sistemaInteligencia de negocios y almacén de datos
Las respuestas se cruzan con ventas y atención en un tablero.
Ver el sistemaAnálisis de encuestas y voz del cliente: 36 preguntas, 9 minutos
Este análisis revisa cómo recoge la opinión de sus clientes después de comprar en tienda, pedir por la web o ser atendidos, y qué hace con ella. Las preguntas describen envíos, indicadores por tienda, atención de quejas y manejo de datos personales.
Dimensiones con puntaje
- Encuesta tras cada compra. Observa si la encuesta sale sola después de la venta en el POS de tienda, el pedido web o la atención, y cuántos clientes la responden.
- Atención de detractores y quejas. Observa qué decisión se toma con cada encuesta y qué pasa cuando un cliente califica mal, deja un comentario negativo o registra un reclamo.
- NPS comparable por tienda. Observa si cada respuesta guarda tienda, canal, fecha y versión de la encuesta, y si el NPS o el CSAT se calcula igual en cada periodo.
- Respuestas en el CRM y ventas. Observa si las respuestas y los diagnósticos web llegan al CRM y se cruzan con compras, atenciones y devoluciones del mismo cliente.
- Dueño de encuesta y privacidad. Observa quién responde por cada encuesta, cómo se informa el uso de los datos personales según la Ley 29733 y quién ve las respuestas individuales.
Resultado que recibe
Al terminar recibe su nivel en envío, atención de quejas, comparabilidad, cruce con ventas y gobierno de la encuesta. Cada dimensión trae su brecha principal y el primer paso para cerrarla.
17 preguntas con puntaje y 14 de contexto (tipo de operación, tamaño, sistema actual). Las de contexto no puntúan: sirven para leer el resultado frente a operaciones parecidas.
Sin costo. Sus respuestas solo las ve el equipo de Dmunoz Group.
Dudas frecuentes sobre encuestas y voz del cliente
Si su pregunta no está en la lista, la respondemos por WhatsApp en horario de Lima.
Sí. Corre en Odoo Encuestas con un módulo nuestro que calcula dimensiones, nivel y brechas, y crea la oportunidad en el CRM.
Las que alimentan una decisión. Una encuesta de satisfacción suele bastar con una a tres; un diagnóstico necesita más porque mide varias dimensiones.
Sí, si solo necesita recoger datos. Cuando necesite puntaje, historial o enviar la respuesta al CRM, conviene una herramienta conectada.
El análisis en línea y la revisión de 30 minutos con Dmunoz Group no tienen costo ni compromiso.
Solo el equipo de Dmunoz Group las ve, para preparar la revisión. No se comparten con terceros ni se usan para envíos masivos.
Revise su caso con Dmunoz Group en 30 minutos
Le responde el equipo de Dmunoz Group, en horario de Lima. Si ya hizo el análisis, llega con sus respuestas leídas.
WhatsApp +51 919 488 260 · damunoz@dmunozgroup.com