Una mesa de servicio de TI que registra la causa de cada incidente
Le ayudo a elegir la herramienta ITSM y la conecto con su ERP, su directorio de usuarios y su monitoreo.
34preguntas, 8 minutos y su nivel en cinco dimensiones al terminar
Señales de que su mesa de TI necesita un ITSM
- Los incidentes de TI se reportan por chat y no quedan registrados
- Los cambios en producción no pasan por aprobación ni prueba
- Los mismos incidentes se repiten sin análisis de causa
- No hay inventario de equipos ni de licencias
- Las caídas las reporta el usuario porque no hay monitoreo
- Los respaldos no se prueban
El costo de una mesa de TI sin registro
Trabajo invisible
Sin registro no se sabe cuántos pedidos atiende TI ni cuánto demora cada uno, y el equipo no puede justificar recursos.
Caídas repetidas
El mismo incidente se resuelve una y otra vez porque nadie busca la causa; cada repetición vuelve a detener a las áreas.
Riesgo de continuidad
Accesos que nadie quita y respaldos sin probar se descubren el día que hacen falta.
ITSM: destinatarios y casos en que no conviene
Destinatarios
- Áreas de TI internas que atienden varias sedes, turnos o razones sociales
- Proveedores de soporte gestionado que deben demostrar SLA a sus clientes
- Empresas con auditoría de TI, ISO 27001 o control de cambios exigido por su casa matriz
- Jefaturas de TI que necesitan justificar personal o presupuesto con datos de volumen
Casos en que no conviene
- Si el problema es la atención a clientes externos: conviene una mesa de ayuda comercial, no un ITSM.
- Si TI es una sola persona con pocos pedidos: basta un registro compartido, un inventario y respaldos probados.
- Si la empresa ya usa Odoo y solo necesita tickets y SLA: Odoo Servicio de asistencia puede bastar sin otra plataforma.
Análisis de ITSM en cuatro pasos
Parto de los pedidos que TI atendió el último trimestre, no de un catálogo ideal. Los entregables son el inventario de canales, el flujo de incidentes y cambios, la matriz de herramientas y el plan de integración.
Levanto la operación actual
Canales de entrada, volumen, tipos de pedido, sistemas críticos y quién los conoce.
Diseño el proceso mínimo
Categorías, prioridades, SLA y flujo de cambios, a la medida de su equipo y sin ITIL completo.
Elijo la herramienta con usted
Comparo de dos a cuatro opciones con sus requisitos y una demostración con sus propios casos.
Conecto y mido
Integro monitoreo, directorio y ERP, y dejo el tablero de tiempo de resolución.
Insumos de su equipo de TI
Pido lo que ya existe, aunque esté incompleto. Lo que falte se anota como brecha del análisis.
- Datos
- Pedidos del último trimestre exportados del correo, el chat o la herramienta actual, aunque sea en hoja de cálculo.
- Maestros
- Usuarios con área y sede, inventario de equipos y licencias si existe, y sistemas críticos con su responsable.
- Accesos
- Lectura de la consola de monitoreo, del directorio (Active Directory, Entra ID o Google Workspace) y del ERP.
- Personas
- La jefatura de TI y un técnico de primera línea en el levantamiento, y un usuario por área en la prueba del catálogo.
Análisis, selección e integración de su ITSM
Integro la plataforma elegida con su ERP y sus otros sistemas
Análisis de la mesa de servicio
Mapa del proceso actual, volumen real y brechas frente a la práctica de ITSM.
Selección de herramienta
Requisitos, matriz de decisión y costo a tres años de cada opción.
Integración
Altas y bajas desde RR. HH., monitoreo que abre tickets y datos de activos hacia el ERP.
Dmunoz Group. No implementamos plataformas ITSM. Analizamos su mesa de servicio, le ayudamos a elegir entre opciones como Jira Service Management, Freshservice o GLPI, y conectamos la herramienta con su ERP, su directorio de usuarios y su monitoreo.
Plataformas ITSM
Las plataformas se diferencian por cuántos procesos de ITIL traen, el costo por técnico y la integración con monitoreo y directorio. La lista no está en orden de preferencia.
Odoo Servicio de asistencia
El módulo de servicio de asistencia de Odoo cubre tickets, SLA y portal. No trae todos los procesos de ITIL (cambios, problemas, inventario de configuración), así que lo recomiendo cuando la mesa es pequeña y ya usa Odoo.
Otras plataformas ITSM que evalúo
- ServiceNow ITSM
- Jira Service Management
- Freshservice
- ManageEngine ServiceDesk Plus
- GLPI
Límites del servicio ITSM
- No opero la mesa ni doy soporte de primer nivel a sus usuarios.
- La configuración de la plataforma elegida la hace el proveedor o su equipo; yo diseño el proceso y las integraciones.
- Odoo Servicio de asistencia no trae cambios, problemas ni base de configuración (CMDB). Si los necesita, la recomendación es otra plataforma.
Criterios para elegir la herramienta ITSM
- Procesos que necesita hoy: incidentes y solicitudes, o también cambios y problemas
- Número de técnicos, que define el costo de licencias
- Portal y base de conocimiento para usuarios
- Conexión con su monitoreo, su directorio y su ERP
- Nube o servidor propio, e idioma español en la interfaz
Integraciones de la mesa de servicio de TI
Mesa de ayuda y soporte al cliente
Separa la atención al cliente externo de la mesa de TI interna, con reglas de derivación entre ambas.
Ver el sistemaObservabilidad y monitoreo
Las alertas del monitoreo abren incidentes y avisan al responsable de turno.
Ver el sistemaIdentidad, accesos e inicio de sesión único
Altas, bajas y permisos llegan del directorio de identidades, con registro de quién aprobó.
Ver el sistemaGestión documental
Procedimientos, contratos de soporte y evidencias quedan en el gestor documental.
Ver el sistema34 preguntas sobre su mesa de TI, en 8 minutos
Este análisis revisa cómo registra TI los incidentes y solicitudes, cómo autoriza los cambios y cómo controla equipos, licencias y accesos del personal. Las preguntas describen situaciones observables de la mesa de servicio, del monitoreo y de los respaldos.
Dimensiones con puntaje
- Registro y clasificación de casos. Observa si cada incidente y cada solicitud de TI queda en un ticket con su tipo, su usuario y su canal de entrada.
- Cambios y causa raíz. Observa si los cambios en sistemas y configuraciones se autorizan según su riesgo y si los incidentes repetidos se convierten en problemas con causa y acción.
- Equipos, licencias y accesos. Observa si se sabe qué equipo, qué licencia y qué accesos tiene cada persona, y si altas y bajas siguen al ingreso y la salida del personal.
- Plazos y medición del servicio. Observa si existen plazos de atención por tipo de solicitud, si el monitoreo detecta caídas antes que el usuario y si el tiempo de resolución se calcula con una definición escrita.
- Continuidad y conocimiento técnico. Observa si el soporte sigue funcionando cuando falta una persona y si los respaldos se restauran con resultado registrado.
Resultado que recibe
Al terminar recibe su nivel por dimensión y las brechas ordenadas por prioridad. Cada brecha trae una primera acción verificable para su equipo de TI.
16 preguntas con puntaje y 13 de contexto (tipo de operación, tamaño, sistema actual). Las de contexto no puntúan: sirven para leer el resultado frente a operaciones parecidas.
Sin costo. Sus respuestas solo las ve el equipo de Dmunoz Group.
Preguntas frecuentes sobre ITSM
No. Analizo la operación, le ayudo a elegir la herramienta y la integro con sus otros sistemas. La configuración de la plataforma la hace su proveedor o su equipo; yo diseño el proceso con ellos.
No. Implantar todo ITIL de golpe es uno de los riesgos más conocidos. Recomiendo empezar por incidentes y solicitudes con un catálogo corto, y sumar procesos cuando esos funcionen.
Sí, a otra escala. Con un registro simple, un inventario y respaldos probados se reduce la dependencia de una persona. La herramienta puede ser la misma que ya usa la empresa.
El análisis en línea y la revisión de 30 minutos conmigo no tienen costo ni compromiso.
Solo el equipo de Dmunoz Group, para preparar la revisión. No las compartimos con terceros ni las usamos para envíos masivos.
Revise su mesa de servicio de TI con Dmunoz Group
Veinte minutos con un incidente reciente y la lista de herramientas que usa TI. Le respondo en persona, en horario de Lima.
WhatsApp +51 919 488 260 · damunoz@dmunozgroup.com