El contact center omnicanal centraliza la atención al cliente

La Encuesta Residencial de Servicios de Telecomunicaciones (Erestel 2025) registró que el 98,6 % de los usuarios de plataformas de comunicación instantánea utilizó WhatsApp. Facebook Messenger alcanzó el 45,1 %, mientras que los mensajes directos de TikTok registraron el 27,9 % y los de Instagram, el 20,5 %. Estos porcentajes describen hábitos de comunicación personal y no representan la distribución de consultas comerciales que reciben las empresas. (Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), 2026)

OSIPTEL también identificó un crecimiento en el uso de internet para realizar llamadas mediante aplicaciones como WhatsApp, Zoom y Meet. Esta actividad alcanzó el 82,5 % en 2025, frente al 52,0 % registrado en 2023. La diferencia fue de aproximadamente 30,5 puntos porcentuales. En la misma encuesta, el 96 % de los internautas declaró que utilizaba internet principalmente para acceder a redes sociales y mensajería instantánea. (Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), 2026)

El teléfono celular concentra una parte importante de ese acceso digital. Durante el primer trimestre de 2026, el 90,7 % de la población peruana usuaria de internet de seis años o más se conectó mediante un celular, según resultados preliminares del INEI. En Lima Metropolitana, el porcentaje alcanzó el 91,5 %. (Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), 2026) Estas estadísticas permiten contextualizar el uso de canales móviles, aunque cada empresa necesita medir su propio volumen de consultas para determinar la capacidad de atención requerida.

Un contact center omnicanal, también denominado CCaaS cuando se presta como servicio en la nube, concentra la atención de WhatsApp, chat web, correo electrónico y llamadas en un entorno compartido. La plataforma permite distribuir conversaciones entre asesores, registrar las interacciones y medir los tiempos de respuesta. Su función operativa consiste en conservar el contexto de una consulta cuando el cliente cambia de canal o cuando otro trabajador asume la atención. Esa continuidad requiere identificar al cliente y mantener un registro consultable por los responsables autorizados.

Amazon Connect ofrece un ejemplo documentado de esta arquitectura. Desde noviembre de 2024, su función de correo electrónico permite recibir mensajes, priorizarlos, crear o actualizar casos y dirigirlos al agente disponible más adecuado. AWS señala que el correo comparte reglas de distribución, herramientas analíticas y entorno de trabajo con otros canales de atención. (Amazon Web Services (AWS), 2024) En septiembre de 2025, incorporó una función para que los agentes asumieran manualmente tareas, correos y conversaciones pendientes vinculadas con casos anteriores. (Amazon Web Services (AWS), 2025)

La conservación del historial constituye otra capacidad relevante. En octubre de 2025, AWS incorporó vistas de correos agrupados por conversación y respuestas que incluyen intercambios anteriores. (Amazon Web Services (AWS), 2025) En noviembre de 2026, documentó una arquitectura que reúne llamadas, SMS y WhatsApp con colas compartidas e historiales consultables mediante perfiles de clientes. En esa configuración, un agente puede atender hasta diez conversaciones simultáneas de mensajería junto con una llamada, capacidad específica de la solución descrita y no un estándar aplicable a todas las plataformas. (Amazon Web Services (AWS), 2026)

La dispersión de conversaciones aparece cuando cada asesor administra sus propios contactos y conserva información en dispositivos separados. Una consulta comercial puede comenzar por WhatsApp y continuar por correo sin que ambos intercambios queden relacionados. Cuando cambia el responsable, el nuevo asesor necesita reconstruir las condiciones ofrecidas y las respuestas anteriores. Este trabajo adicional consume tiempo de atención y dificulta determinar quién mantiene la responsabilidad del caso.

La falta de indicadores también limita la gestión comercial. Si la empresa desconoce cuánto tarda en responder, resulta difícil distinguir problemas de disponibilidad de problemas de asignación. Cuando tampoco clasifica las consultas frecuentes, pierde información para preparar respuestas sugeridas y organizar la atención. Una bandeja compartida permite establecer responsables por conversación y conservar evidencia del trabajo realizado.

Las señales más relevantes corresponden a problemas observables en la operación diaria. Su presencia debe evaluarse junto con el volumen de contactos, los horarios y la capacidad del personal. Una empresa con pocas consultas puede resolver parte de estas dificultades mediante reglas internas y registros compartidos antes de ampliar su infraestructura tecnológica.

Entre las señales de necesidad identificadas por Dmunoz Group se encuentran las siguientes.

• Cada asesor atiende WhatsApp desde su propio celular y la empresa pierde visibilidad de las conversaciones pendientes.
• La empresa desconoce el tiempo transcurrido hasta la primera respuesta y carece de mediciones comparables.
• Los mensajes recibidos fuera del horario comercial permanecen sin respuesta ni asignación para el siguiente turno.
• Las conversaciones no quedan vinculadas al cliente en el CRM y los asesores deben reconstruir sus solicitudes anteriores.
• Los clientes repiten su caso cuando cambia el responsable porque el historial de atención no acompaña la transferencia.

El desempeño de un contact center puede evaluarse mediante indicadores vinculados con la experiencia de atención. El tiempo de primera respuesta mide el intervalo entre la recepción de una consulta y el primer contacto efectivo del asesor. La resolución en el primer contacto identifica las conversaciones solucionadas sin nuevas gestiones. El volumen por canal permite distribuir la carga de trabajo, mientras que las encuestas posteriores recogen la satisfacción declarada por los clientes.

La interpretación de estos indicadores requiere reglas comunes. El horario de atención debe quedar definido antes de calcular demoras, porque una consulta nocturna puede alterar los resultados si se compara con otra recibida durante el turno comercial. También conviene distinguir consultas nuevas, seguimientos y conversaciones reabiertas. Sin esas definiciones, los tableros pueden mostrar variaciones provocadas por diferencias de registro y no por cambios reales en el servicio.

El mercado incluye plataformas como Genesys Cloud CX, Five9, Twilio Flex, Zendesk Suite, Talkdesk y Amazon Connect. El inventario tecnológico de Dmunoz Group también considera las funciones de Chat en vivo, WhatsApp y VoIP de Odoo para operaciones que requieren integración con el ERP. La selección depende de los canales que se necesitan conectar, las reglas de distribución y la información que debe intercambiarse con otros sistemas. El alcance funcional y las integraciones disponibles deben verificarse para la edición y configuración de cada producto.

La centralización del historial de atención implica tratar información personal de clientes y contactos. En Perú, el Decreto Supremo N.º 016-2024-JUS aprobó el nuevo Reglamento de la Ley N.º 29733, Ley de Protección de Datos Personales. La norma fue publicada el 30 de noviembre de 2024 y entró en vigencia el 31 de marzo de 2025, con disposiciones sujetas a aplicación progresiva. El reglamento regula el tratamiento de datos personales por responsables y encargados del sector privado. (Ministerio de Justicia y Derechos Humanos (MINJUSDH) / Diario Oficial El Peruano, 2024)

Las campañas comerciales salientes tienen restricciones adicionales. La Ley N.º 32323 modificó el artículo 58 del Código de Protección y Defensa del Consumidor y amplió la prohibición de comunicaciones promocionales no solicitadas mediante llamadas, SMS y mensajes electrónicos masivos. La excepción exige que el consumidor se haya contactado por iniciativa propia con el proveedor y haya otorgado consentimiento libre, previo, informado, expreso e inequívoco. El consentimiento puede revocarse de inmediato y su incumplimiento constituye una infracción muy grave. (Congreso de la República / Diario Oficial El Peruano, 2025)

El Ministerio de Transportes y Comunicaciones también modificó las reglas de identificación de comunicaciones comerciales. La Resolución Ministerial N.º 529-2026-MTC/01.03, publicada el 1 de octubre de 2026, incorporó la serie no geográfica 500, con estructura 500 XXX XXX, para identificar llamadas y SMS comerciales o publicitarios. Esta modificación afecta las decisiones de configuración de campañas telefónicas y mensajes salientes. (Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) / Diario Oficial El Peruano, 2026) En paralelo, Dmunoz Group identifica como riesgos operativos el uso de WhatsApp Business sin una integración adecuada ni plantillas aprobadas, y la incorporación de bots que carecen de un mecanismo para transferir la atención a una persona.

El análisis de Dmunoz Group identifica la pérdida de continuidad entre responsables como un problema operativo que debe verificarse antes de introducir automatizaciones. La revisión considera la dispersión de conversaciones, las consultas repetidas y la ausencia de información compartida con el CRM. El alcance de trabajo de la firma consiste en integrar estos sistemas con el ERP u otras aplicaciones del cliente, o intervenir sobre una parte delimitada del proceso. Ese alcance no comprende la implementación integral de una plataforma de contact center omnicanal.

El método DMG-RT establece que cada intervención tecnológica debe estar relacionada con un indicador de negocio y una línea base medible. Antes de la implementación, el indicador necesita una definición reproducible y una línea base aprobada por el área financiera del cliente. En una integración comercial, esa medición puede considerar las horas semanales dedicadas a registrar información repetida entre el contact center y el ERP. Cada oportunidad debe documentar su fórmula de beneficio, fuente de datos, supuestos y rango estimado; cuando falta una fuente verificable, se registra como cualitativa.

La conexión con el CRM permite organizar el seguimiento comercial alrededor de un registro compartido del cliente. El intercambio con la mesa de ayuda permite relacionar una conversación con una incidencia que requiere seguimiento posterior. Las respuestas sugeridas mediante inteligencia artificial pueden utilizarse para consultas recurrentes, siempre que exista una ruta de transferencia hacia un asesor. Las encuestas posteriores a la atención y los registros de llamadas pueden incorporarse al control operativo cuando forman parte del alcance y de las reglas de tratamiento de información.

El método de implementación contempla la participación del personal responsable del proceso durante la puesta en marcha. Los indicadores y las acciones correctivas deben permanecer registrados en el ERP u otra plataforma administrada por el cliente, con mediciones automáticas reproducibles. El traspaso incluye responsables designados, un manual operativo y revisiones de sostenibilidad a los 3, 6 y 12 meses. Cuando una conversación cambia de asesor, el registro compartido debe conservar el historial, la identificación del cliente y la tarea pendiente para permitir la continuidad de la atención.